網購生鮮物美價廉且品類齊全，但售后是公認的老大難，連電商通用的“七天無理由退換貨”都明白備注不適用于生鮮產品。凡是呈現問題，消費者能拿到多少賠償全憑商家盲目。 所以家住南京的陳小姐在接到某電商平臺退款電話時，第一反響是詐騙。卻沒想到對方在重復聯絡未果的狀況下，將款項原路退回她的賬戶，并重新補發鮮蝦一份。陳小姐對記者嘖嘖稱奇，她網購生鮮產品已有兩年歷史，可電商平臺“哭著喊著”跪求退款還是頭一回見。
電商平臺“跪求”退款被當做詐騙 2015年9月22日，陳小姐在一個名為格格家的電商平臺購置了一斤產自舟山的竹節蝦。23日收到貨后，她當即做了一頓大餐，和老公兒子其樂融融地吃了全蝦宴。 “當時沒發現有什么問題，兒子還說滋味不錯。”于是，陳小姐確認收貨后就將此事拋到腦后。哪知第二天一大早，她接到了一通電話，對方自稱是格格家客服，以竹節蝦包裝呈現問題，可能影響口感為由，讓她申請全額退款。 因近期電商詐騙案件高發，陳小姐判定這是一樁低劣的騙局，所以掛斷了電話。由于對方重復來電，她更將其號碼拉入了黑名單。當晚9點，她無意想起這件事，登陸格格家賬戶查看，卻發現里面多出了149元現金，正是一份竹節蝦的售價。 不安的陳小姐聯絡了格格家客服，訊問竹節蝦詳細存在什么問題。客服解釋，這批竹節蝦由于包裝箱體積太大，物流暴力運輸致鮮蝦重復摩擦震蕩，色澤與口感不如圖片里新穎，平臺和供貨商商議后決議，對這一批50余位顧客做出“退一賠一”的賠付處置，149元全額退款已處置完畢，重新補發的竹節蝦也將于一日后送達。 陳小姐終于放下心來，不過仍覺得不可思議。“一般生鮮產品出了問題都得第一時間拍圖找客服，重復溝通后還未必能照價賠償。”她感嘆道，“網購生鮮兩年多了，還是第一次碰到主動聯絡退款的賣家，而且還是退一賠一，簡直難以置信。”
內購發現問題，平臺與供貨商火速達成“退一賠一” “其實蝦真的沒什么問題，她們不說我都沒注意。”陳小姐重復強調。既然看不出問題，那電商平臺是怎么注意到這批產品的呢？記者撥通了格格家的客服電話。 “之前商家給公司寄過樣品，招商部門吃著很好，所以決議引進。”客服楊某解釋道，“上架后公司員工也有購置。經詳細比對發現22日上午拍下的竹節蝦不如樣品看上去新穎，但當天下午拍下的并沒有問題。所以當即聯絡了供貨商。” 據悉，這批舟山漁場的竹節蝦來自舟山首家拿到活鮮（螃蟹）檢驗檢疫報告的公司。公司屬于一群土生土長的舟山小伙，“舟鮮生”是他們畢業后首個創業項目。收到格格家反饋后他們非常震驚，這群舟山青年行動力驚人，兩個小時就找到了問題的源頭。 22日中午和下午，他們分別發走兩批貨。雖都是剛打撈的，但由于缺乏經驗，第一批包裝不到位，小小的鮮蝦在偌大的包裝箱里重復顛簸，最終呈現在消費者眼前不免白璧微瑕。 查明原因后，“舟鮮生”即刻表態，第一批50余位消費者全數退一賠一。接著格格家挨個聯絡了消費者，其中也有人如陳小姐一般持懷疑態度，但最終都在24小時內圓滿解決。 “一般生鮮產品上架后，格格家都會組織內購。由于對品質要求很高，所以任何問題都能第一時間發現。”楊某補充，“但要想確保百分百精選，還需要商家配合，產品盡量不出錯，如有問題就立刻解決。這次舟鮮生就做得很好，不少消費者收到退款后又再度下單了。”（通訊員：蘇梅琳）
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